EL CALL CENTER Y LA MEJORA EN ATENCIÓN A CLIENTES

CIUDAD DE MÉXICO, MÉXICO (12/feb/2014)

El call center es un centro de atención telefónica que se utiliza como nexo de unión entre la empresa y el cliente y está enclavado en el departamento de atención al cliente.

Los call centers nacieron de la oportunidad de prestar un servicio inmediato al cliente a través del teléfono. Al principio era principalmente informativo y tenía un carácter de servicio accesorio a la oferta principal del producto. Sin embargo, se expandió considerablemente, debido principalmente a dos factores:

• Fuerte competencia: que convirtió un servicio de lujo en un canal habitual y necesario de contacto con el cliente.
• Fuerte demanda del cliente particular: que cada vez goza de menos tiempo de ocio y por tanto le da más valor a su tiempo libre.

Pero, si hubo y hay un factor clave es el avance tecnológico, el cual está ayudando a reducir considerablemente el tiempo de respuesta. Esto hace que el número y tipo de productos y servicios ofrecidos y realizados a través del teléfono aumente llegando a cubrir prácticamente todo el ciclo de relación con el cliente, desde el márketing al servicio posventa, pasando por la venta y contratación, y todo a través de un único número de teléfono.

Pero, la evolución continúa, y el mercado tan competitivo en el que nos movemos ha enseñado a los usuarios a reclamar servicios de valor añadido y a exigir la forma en cómo quieren relacionarse con la empresa. Esto ha obligado a los call centers tradicionales a convertirse en contact centers, donde se integran diversos canales de interacción con la empresa como teléfono, fax, e-mail..., con la misma sencillez y eficacia que proporciona una solución de centro de atención telefónica y ofreciendo a los clientes un único punto de contacto para resolver sus necesidades.

Pero ahí no queda la cosa, ya que la llegada de Internet, y por tanto del comercio electrónico, ha originado la aparición de los call centers virtuales, que permiten a los internautas, a través de un click, entablar una conversación cara a cara con la persona que se encuentra en el centro de atención telefónica. Con este call center se superan dos obstáculos: el temor de los internautas para comprar a través de Internet y la deshumanización, es decir, la falta de cara, gestos y mirada.

De momento, el call center virtual se va implantando lentamente pero existe otra fórmula más arraigada que es la voz sobre IP que permite al internauta, a través de un click, ponerse en contacto telefónico con el operador que le va a resolver todas sus dudas.

Gracias a todos estos avances tecnológicos, el call center ha dejado de ser un mero gestor de llamadas para convertirse en un importante elemento del sistema CRM (Customer Relationship Management) de las empresas.

Pero si la tecnología es importante, lo son aún más, convirtiéndose en la pieza clave, las personas.

MEDIDAS Y PLAN DE ACCIÓN PARA MEJORAR LA ATENCIÓN A CLIENTES

• Establecer un plan de atención al cliente que tenga su origen en la dirección de la empresa e implique a todos los trabajadores.
• Saber medir la calidad de servicio de la empresa, a través del departamento de atención al cliente.
• Realizar un estudio de mercado sobre la atención a clientes en nuestro sector. En este estudio es necesario responder a tres cuestiones:- ¿Qué servicio estamos dando a nuestros clientes? - ¿Qué servicio quieren tener nuestros clientes (tanto los actuales como los potenciales)? - ¿Qué servicio da nuestra competencia?
• El personal que trata con los clientes conocerá todos los productos y servicios que ofrece la empresa.
• Examinar si en el funcionamiento de la empresa se producen cuellos de botella, y, en su caso, tomar medidas para eliminarlos.
• Actualizar, corregir y traducir (si fuera necesario) todos los manuales y catálogos destinados al cliente.
• Instalar y dar a conocer un teléfono especial de posventa, donde se den consejos inmediatos al cliente (por ejemplo, una línea 900).
• Organizar un día de puertas abiertas para los clientes.
• Prever un plan de contingencias para situaciones de emergencia.
• Conocer las particularidades de los clientes.
• Realizar periódicamente cursos específicos para la formación de su personal del servicio de atención al cliente.
• Organizar un sistema que le permita conocer y utilizar la retroalimentación que proporciona el cliente.
• Crear un canal de información entre los clientes y los diferentes departamentos de la empresa.
• Asegurarse de la flexibilidad en la ejecución del sistema de atención al cliente.
• Medir cualitativamente el resultado económico de la actuación del departamento de atención al cliente.

Y, por último, no debemos olvidar que los sistemas de control y fijación de objetivos nos ayudarán a asegurar la eficacia constante del departamento de atención al cliente.

REDACCIÓN Y NOTA 

JORGE LUNA

@Jorge___Luna